跟三五知己到餐廳聚會，拍照留念，是指定動作吧。當尋求服務員協助，為美好一刻留下倩影；我們有否用心留意，那微少舉動，也可以是值得讚賞的一刻？「讚賞人」Teresa分享了以下看似微不足道，但令人難忘的回憶：

「朋友聚餐之後，拿出一個即影即有的相機，我們揚手叫了一位職員過來幫忙影相。正當那位男同事在研究部機點用之際，有位女同事見狀，馬上走過來，幫我們擦擦擦擦。在換過菲林之後，我們決定繼續鎖定目標，再次向那位女職員招手。當然，她看到之後，沒有因為我們阻礙她工作而不高興，反而仍然笑容滿面的走過來。 在第二次的擦擦擦中，看見這位同事胸口上掛上一個「聽障人士」的名牌。雖則如此，但她仍然主動走過來幫我地，仍然勤奮地工作，絕對沒有半點怠慢。臨行前，不忘向她報以一個微笑作出鼓勵，希望她繼續努力，讓更多人能夠可以用心去感受她的服務。」

為確保當時人在場，送讚小隊會預先致電餐廳，向經理表達我們的讚意。得知小雲成為讚賞主角，經理Joe欣喜萬分，並說當日會請小雲落場後多留一會，好讓我們為她送上驚喜！知道得讚人是一位聽障人士，送讚小隊也在出發前，練習了簡單的手語，並準備了紙和筆，方便溝通。

讚賞無障礙

在Joe的配合下，送讚安排十分順利。原來小雲在餐廳工作還未滿一個月，但其用心服務，已常常獲得客人稱讚。在夾雜著手語和紙條的溝通過程，小雲臉上，沒有一刻不是展現著燦爛的笑容！當大家也沉醉著這喜悅氣氛，忽然間，發現不見了小雲的蹤影！

「小雲呢？是否我們太熱情，嚇走了她？」

「不是啊，她回到了員工休息室。」Joe笑著說。「她正用手機，發短訊給另一半，分享被讚的驚喜及喜悅啊！」

過了數分鐘，看到小雲從休息室出來，帶著淚汪汪的雙眼，雙手合十，向我們道謝。那一刻，雖然彼此言語不通，但讚賞的力量，衝破了所有障礙！大家也舉起雙手，作出手話鼓掌的動作，為小雲打氣。

照片，能紀錄美好的一刻；讚賞，則可鼓舞人的一生！

市民大眾通過「我讚！」分享生活中遇到的好人好事，我們也會鼓勵他們為故事定一個標題。「讚賞人」Miss Theodora Yu以「微小的事情，無限的感激」，來為她以下的經歷，點了一個很貼切的題。

「我爸爸因病關係，口腔有後遺症，吃東西時不能完全張大嘴巴，所以吃飯時要使用小型叉子。Homecafe的叉子很大，我們便請侍應幫忙，看看有沒有小一點的。她給我們找了一隻，還是不夠小，我們都說那算吧。怎料過了一會，她主動拿了一隻Peter Rabbit叉子，說：『這個行不行？雖然是兒童用的。』衷心感激她用心和有耐心為我爸爸找叉子，使他吃得舒服、安全。謝謝你！」

當天送讚團隊出動，除了懷着愛與熱情，更準備了一支木結他！得讚者小麗見到我們那麼「隆重其事」，也嚇了一跳！在結他輕柔的伴奏下，我們誠心地向小麗讀出她被讚賞的故事。正值下午茶時間，餐廳的食客也好奇地轉身，臉上也展露着笑容，彷彿一起為小麗打氣。

小事大意義

「為甚麼會送上一隻Peter Rabbit的叉子呢？」送讚小隊好奇地問道。小麗說：「其實那隻叉子是同事帶飯時為自己準備的！找了半天也沒有適合客人爸爸的Size，我印象中看過同事用這個，於是清洗乾淨後，看看是否可以幫到忙。」她一臉誠懇，沒想到這麼微少的舉動，竟然觸動了一家人的心！ 當我們把送讚的花絮跟Theodora分享，她感激我們多行一步外，亦進一步分享說：「那天正正因為這隻小叉子，一家人有了一個共同美好回憶；小麗的行動看似微不足道，但對我們家人來說，卻是別具意義！」

你也有遇過類似的經歷嗎？小麗起初也以為自己的付出是微不足道。收到讚賞，才知原來是感動人心。所以，請不要少看愛的力量。沒錯，社會仍然充滿着很多批判，甚至開始有一種「去到盡」的風氣，充斥着媒體及社交平台。但如果將每天微少的正面舉動累積、相加，所釋放出來的力量，將會形成意想不到的共振。個人力量雖是有限，但愛的力量，則是無限。「我讚！」是一個凝聚及傳播愛的力量的寶貴平台，一點不假。

「收到讚賞，有沒有想過自己其實只是做了一件好平常的事，原來不止對病人甚至家人，有很大的欣慰、鼓勵和幫助，令大家安心，然後更會覺得自己的工作好重要，從而會做得更好？」鄧萃雯（雯女）以「我讚大使」身分，向得讚人楊護士問道。

「會啊！我衷心多謝他們。我想，和其他工作一樣，只要有人欣賞，就能夠不斷去鼓勵自己繼續做好一點。」成為驚喜送讚的主角，加上獲得星級大使的親身鼓勵，楊護士靦覥回應的背後，難掩一份喜悅之情。

「其實自己以前是不太懂與人溝通。做了護士之後，才懂得如何為人設想，從對方的角度出發，慢慢亦開始珍惜跟病人、家屬溝通的機會。所以今次收到讚賞，真是一份肯定！」回顧四年的醫護生涯，楊護士仍然不忘初心，保持謙遜。 雯女伸手輕拍楊護士的肩膀，表示對他由衷的肯定，「我知道做醫護行業，其實面對好大工作壓力，工時好長，做錯又會被人鬧或者投訴──我覺得，你們自己能夠笑，都已經好不容易，還可以鼓勵身邊的人！所以，真的很值得讚揚同鼓勵！」

放下應份 多存感恩

因摯友入院做心臟心術，筆者近日亦頻繁地進出醫院。「要笑也不容易，更要照顧他人」這一句話，感受至深。無論是親身接觸的，或是擦肩而過的，每一位白衣天使，也在用心地默默付出。 形容醫院是一個「戰場」，相信也沒有半點誇張。急促緊張的節奏、四方八面的要求、突如其來的事件、起伏不定的情緒──凡此種種的挑戰，已是超越頭腦與知識，屬專業以外（如手術步驟、處方程序、行政流程等），沒有任何書本或老師可以教人如何面對。白衣天使們在面對這些挑戰時所能做的，便是固守專業之同時，依心而行，全然去體驗，從過程中學習、成長、超越。

有人會這樣說：「這不是他們的份內事嗎？」對，在社會不同的崗位，每人也在做他們的份內事。當看到對方已經很用心地活出他們的角色，很努力地在不斷成長和過關，我們是以「應份」還是「感恩」之心去看待，這選擇，在我們手裏。畢竟，每人也有耗電的時候。如你願意從感恩出發，簡單的點頭、微笑，或是花一點時間向他們表達內心的讚語，這將能為他們重新充電，成為他們把份內事做得更好的原動力！何樂而不為呢？

大家也坐過紅Van吧？紅Van司機給你的第一印象是甚麼？粗聲粗氣？欠同理心？以下讚賞故事，給你多一個角度。

「當日下午大約五點，我在黃大仙坐旺角小巴，在東頭村下車後發覺遺失了一個卡片套，裏面有本人公司員工證和八達通。於是我立即趕返黃大仙站頭，每當有旺角小巴埋站，我都會上車問一問司機有沒有執到該卡片套。一如所料，大部分司機對於我的查詢都顯得不耐煩（好彩沒有被問候）。」

「但有一位好心的司機大佬，竟然第一時間叫我坐低先，有事慢慢講，然後記下我電話、姓名，說會幫我問。他更免費送我回東頭村。我心想：其實都沒有太大希望吧！我下車再等了半小時便到警署報失。離開警署時，竟然收到司機電話：『阿周生，我是小巴司機呀，幫你問過所有車都沒有人執到你的卡片套，幫不了你，真對不起！』雖然他不是通知我找回卡片套，但已令我的心情回復了不少──原來不是每個司機大佬都是火爆的，這位司機真是很好心，還有Follow-up call，所以我要給他一個讚！」

放下偏見 多點欣賞

送讚小隊也被故事感動，於是決定就算是大海撈針，也要嘗試在旺角小巴總站人肉搜尋這位「得讚」司機。今次同行的，還有「讚」寫這故事的阿Will，他也希望透過這不可能任務向當事人親身答謝。相信是「讚感動天」，幾經波折，逐車去問不同行家，最後終能找到手瓜起腱、戴着鑽石耳環、一臉歷盡風雨的司機大佬阿B！

阿B對我們的出現，感到匪夷所思！不僅是由於我們的誠意，而且他沒想過原來香港有這樣的一個平台，可以公開表揚好人好事，還會有跟進呢！送讚時，坐在司機位置、回頭把三七面轉向我們的阿B，真的很Man，但全程卻含羞微笑（回想起，其實可能是被我們嚇壞了），聽着我們熱情的分享。很感恩，「讚賞人」與「得讚人」，再一次在茫茫人海重遇。

我們對某些行業 / 工種，可能會有先入為主的看法。是因為媒體報憂不報喜的風氣？還是我們也習慣了以貌取人、對號入座？從今天起，讓我們放下固有的偏見，學習多點欣賞吧。

「當我和媽媽一同到試身室時，職員見我媽媽行動不便，主動給她一張摺椅，讓她可在試身室內坐着換衫，避免其跌倒。這貼心的舉動，令我和媽媽感到感動。」一張摺椅，令Miss Yung Hui花了心思，在讚賞平台向前綫員工「示讚」。

「沒想過自己這個微小的舉動會感動到人，更會去平台公開表揚呢！」收到「讚外賣」驚喜的店員阿桂，成為了讚賞主角，喜出望外。「做零售，尤其是假日，好忙！為甚麼你會想到搬一張摺椅給客人呢？」送讚小隊好奇地問到。「真的好忙！在試身室呢，一個客接一個客，平時都好少機會跟客人溝通。見到老人家行動不便，就好自然想到：坐低試，應該會舒服好多！」阿桂一邊分享感言，一邊鞠躬道謝。 閒聊不久，店面開始繁忙，阿桂隨即再次鞠躬，跟我們道別，臉上帶着燦爛的微笑。雖然她的背影很快便消失於客群當中，但她「忙而不忘」的閃亮點，卻永記於我們的腦海裏。

投訴有門 讚賞有道

寫一篇讚文，要花很多時間吧。有調研發現，70%香港人曾遇窩心服務，最後卻沒作出讚賞；再追問原因，近60%受訪者說「因為找不到簡單、方便的渠道」，讚賞因而只好「銘記於心」。原來，時間不是讚賞最大的「敵人」，只是有讚無路訴！ 在香港要發一個投訴，真的很方便！投訴熱綫、綫上綫下意見收集，隨處可見。不同企業也有專責處理投訴的部門，每年花費不少資源和心力。而打正旗號，歡迎讚賞的接觸點（Praise Touch Points)，可謂絕無僅有。從數字來看，如機構有清晰的讚賞渠道，即可收集最少60%，對默默付出員工的正面鼓勵，何樂而不為？

《易經》有云：「一陰一陽之謂道。」無論是構建網上平台，或是推出6851 6852這條讚賞熱綫，初心是來平衡，而不是消滅投訴──畢竟，有質素的投訴，對提升及改善服務，也是重要的。只是，現時投訴與讚賞嚴重失衡，令服務業不懂得微笑。這個平衡點，何時會出現？不知道。如相信否極便會泰來，總有一天，香港的服務行業裏，盡是像阿桂般燦爛的微笑 。

「今日天氣好凍，可以叫一杯熱飲暖一暖身！」就是以上窩心的一句話，讓潘女士到讚賞平台「讚」文表揚Max這位年輕人。故事的主題為「2012聽過最窩心嘅說話」。故事不是最新，但人情味依舊。

相信大家也有類似的經歷：到連鎖咖啡店，醉翁之意不在飲，而是等一等候朋友、等待下一個會議，就是希望在一個舒適環境下，等時間過。咖啡店的前綫員工如果不算繁忙，也會很「識做」，放下Menu，給你一個「唔好諗住齋坐」的眼神，然後離開。一般情況下，你會依然很好意思地坐着，甚至把旁邊別人飲剩的杯，拿到跟前。

送讚時跟Max分享這些千奇百態，他也有所感：「對呀，試過用不同方法，希望客人可以惠顧，有時都會被對方惡言相向呢！」送讚小隊好奇地問道：「我們想知道，你跟這位潘小姐的溝通，是公司的培訓指引，叫你這樣跟客人講嗎？」Max說：「不是呀，是自己隨心而發，不同方式都要試下嘛！其實，如果不是被讚，我都不知道原來我這樣做，對方是會受落的！」Max靦覥地回應的背後，隱藏着一份喜悅。問到這個讚賞對他有甚麼意義，他說：「它會成為我今後工作的動力，會讓我鼓勵自己繼續用不同的方法，嘗試去跟客人溝通。」獲讚後的Max，氣場增多了一層自信心。

讓好表現持續

筆者記得有一次到澳門演講，台下有位男士舉手說：「陳先生，我好欣賞你的眼神！你雙眼似在發光一樣，給人覺得好有Passion！」之後每次演講，我都會特別擦亮自己的眼睛，因為我知道，眼神是我的優點。 如果你想另一半多穿某一種顏色的衣服，很簡單，讚賞他 / 她穿那種顏色很美、很吸引。很快，衣櫃裏便會盡是這種顏色。明白嗎？讚賞，能讓人把好的行為持續，是一種正面強化（Positive Reinforcement）。所以，你簡單的一句讚賞，看似微不足道，但其實可以足以改寫別人的一生。感謝那位澳門朋友，我的雙眼，會因你的讚賞而更明亮！

「我們收得最多是對巴士司機、侍應和零售員的稱讚」讚賞平台「我讚！」創辦人陳偉業（Danny）說。39歲的他本身任職電力公司的中層管理人員，辭職後創立平台，讓市民讚賞好人好事，平台追查過是真人真事後會去信被讚人的公司表揚他們，有時更會親身去他們工作的地方送讚。

Danny說整個大氣候都是較喜歡指摘和批評別人，其實我們身邊也有不少服務行業的前線打工仔是很窩心的。「我們收過一名巴士乘客寫的故事，表示很欣賞司機見車廂擠擁時不厭其煩叫乘客讓座給有需要的朋友，更會到上層看看有沒有座位，叫乘客上去坐。」Danny和團隊一同去巴士站送讚時，才知道駕駛巴士超過三十年的司機只受過一次正式的嘉許，「最後那位司機更請我合照，原來他想發給快要升大學的女兒看，告訴她爸爸做司機也受到別人尊重，當時感受到他的自豪感。」亦有食客帶同有長期病患的爸爸到餐廳吃飯，未能找到合適的餐具餵食，誰料貼心的侍應找來同事自用的小叉子，令那名食客十分感動。

Danny在90年代末到澳洲留學時也曾在便利店、餐館和服裝零售店工作，感受到當地的讚賞文化對前線人員的正面作用。「香港有很多不同的投訴渠道讓消費者投訴不好的服務，但要讚好的服務時就沒有途徑，希望透過平台提倡人與人之間應該是平等的，互相尊重。不過作為消費者，很容易覺得我付錢消費，你就要服務我，有時會有高低、你我的區分。」

加上生活在東方社會，我們從小到大都很少受到稱讚，「我們的父母都需要學習適當地欣賞子女，令他們變得更有自信。」Danny如是說，因而中學演講後得到一次讚賞令他二十年後的今天仍記憶猶新，「當時一位沒有教過我老師走過來，『喂 陳偉業，我剛才聽到你的演講，覺得你很有大將之風』。」現在要到處宣講讚賞文化，Danny每次去公開演講時都會記得老師這番說話，或者自信不足時都是記起這份的肯定。「讚賞是一粒種子，未必即時見效，但會在每個人心中有個烙印。當時老師還給了些意見，叫我咬字要清楚、注意懶音，但我都可欣然接受。」

『陳偉業表示，現今社會投訴太多、讚賞太少，上班族總是將工作的不滿發泄在他人身上，令社會怨氣越來越多，他於是在網上開設專為讚賞而設的網上平台「我讚！」，全力推動讚賞文化。』

「我讚！」不花錢做媒體廣告，因為公司採用的是限制性營銷（de-marketing），「我們希望吸納社會上那10%相信讚賞是美善的人，期望他們以人傳人的方式宣揚讚賞文化，製造漣漪效應。」Danny說。例如早前有一篇分享至facebook的故事，一名快餐店員工被讚許，「讚賞信」已經被全公司傳閱，利用這個方法讓更多人知道「我讚！」的存在。

「香港有90%以上的企業屬於服務業，若要業務取得成功，先要讓顧客感到滿意。若要顧客感到滿意，必先讓員工在工作上感到開心，員工經常笑面迎客，顧客才會稱心滿意地消費，生意才能蒸蒸日上，人力資本才可發揮得淋漓盡致。」所謂人力資本是指綜合人才的知識、技能和體力各因素所構成的經濟價值，陳偉業道出讚賞力量為品牌帶來的正面連鎖效應。

香港的投訴途徑有很多，但若果要讚賞，又有沒有門路呢？今集《小事大意義》會講網上有讚賞平台，讓人公開讚賞各行各業好的服務態度，希望社會有多點正能量。

港人消費意識抬頭，動輒拋出一句「今時今日咁嘅服務質素唔夠」，經常透過完善的投訴機制表達不滿。在現今的投訴文化之下，今年初成立的「我讚﹗」網站，設立讚揚身邊好人好事渠道，至今9個月已收到480宗讚賞個案，更把「讚賞信」逐一送遞予獲讚揚者，包括細心為食客剪斷粉絲的員工、特意為日本遊客指路的巴士司機，以引進欣賞文化，平衡充斥社會的投訴怨氣。網站創辦人笑言，不少獲讚揚者總以為「被整蠱」，甚至認定所收的是投訴信，可見前線人員的憂慮，需要改善風氣以杜絕惡性循環。

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